パン屋のクレーム対応「3つの鉄則」現場がラクになるヒントとは？

商品クレームが一番多いのに、火種は「パン以外」に？

今回41名のパン屋・菓子店の方に、「これまでで困ったクレーム」を聞いてみると、まず最も多かったのは “商品のこと” でした。
どの店でも、
・焼き加減・硬さや食感・期待した味との違いなど、お客様が商品へ強いこだわりを持つ場面が目立ちます。

でも、具体的なエピソードを深掘りしていくと、商品のクレームに見えて、実は「コミュニケーションのズレ」や「期待値の違い」から起こっているケースがとても多い のです。

たとえば…
・写真と実物が違うように見える（光や角度の問題）
・SNSの投稿内容への勘違い
・賞味期限の読み間違い
など、パンそのものより“情報の伝わり方”や“お客様の想像とのギャップ”が原因。
そんな現場の声を整理しながら、今日からちょっとラクになる“3つの鉄則”をまとめてみました。

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【1】まずは落ち着いて“ちゃんと聞く”

商品クレームでも接客クレームでも、店を助ける第一歩は 「最初の30秒、しっかり聞く」 こと。
途中で説明したくなる気持ちは分かるけど、実はここで遮ると「話を聞いてもらえていない」という感情だけが残ってしまい、火が大きくなりがち。
逆に、「なるほど、そこが気になったんですね」と一度受け止めるだけで、沈静化できるパターンも。

特に“商品のこだわり派”のお客様は、「味の好き嫌い」ではなく「自分の基準が伝わらないこと」 にモヤっとしている場合が多いからこそ、まずは聞くことが効果的です。

【2】商品のクレームでも“正当”と“価値観の違い”を分ける

「商品のクレームが一番多い」という結果でしたが、内容をよく見ると、実は次の2種類に分かれます。

【1. 技術的・事実ベースのクレーム】
・焦げ
・焼きムラ
・異物混入
・表記ミス
など、店が改善すべき部分。

【2. お客様の価値観・好みが原因のクレーム】
・もっと柔らかいほうがいい
・写真より大きく（小さく）見えた
・「酸味が強い」「甘すぎる」などのクレーム

こちらは“どちらが正しい”ではなく、期待値と商品の特徴がすれ違っているだけ のことも多いです。
価値観は、いくら説明しても完全には一致しません。
このようなクレームはPOPの工夫・事前の説明・写真の見せ方など、“伝え方の改善”で減らせるのがポイントです。

外国人対応・SNSの誤解は「仕組み」で防ぐ

アンケートでは、「日本語が通じない」「会計方法の誤解」などの外国人対応や、「SNSの写真と違う」「来店していない人から悪評」などのオンライン上のクレームも複数寄せられました。

ここはスタッフの努力より、“迷わせない設計”のほうが効果的。

たとえば、
・写真つき多言語POP
・指差しコミュニケーション
・キャッシュレスの使い方POP
・SNSのプロフィールに商品の説明を明記
・事前に「焼き色に個体差があります」などの言い回しを添える
これだけで誤解はぐっと減ります。

クレーム対応は“予防”することが大切です。
上記押さえると現場の負担が一気に軽くなるのではないでしょうか。

まとめ

今回のアンケートから見えてきたのは、一番多いのは商品クレームですがその背景には「伝わり方」「期待値の違い」が大きく関わっている という事実。

だからこそ…
✅まずは話を聞く
✅技術的問題と価値観の問題を分ける
✅誤解が起きやすい部分は“仕組み”でカバー

この3つを押さえるだけで、クレーム対応は驚くほどスムーズになります。

パン屋さん・菓子店は、毎日たくさんのお客様の生活に寄り添う仕事。
いろんな価値観の人が来るからこそ、“気持ちの消耗を減らす工夫”も大事ですね。

この記事が、あなたの現場の負担を少しでも軽くできれば嬉しいです。

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