パン屋さんあるある！クレーム対応の失敗と成功
「びっくりした！クレームを教えて」という内容で全国のパン屋さんやスタッフさんにアンケートをとった結果、まさに「あるある！」と思わず共感してしまうようなクレームがたくさん出てきました。
皆さんも、思わぬクレームを受けてしまった経験があるのではないでしょうか？
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それでは、実際の事例を紹介しながら、成功事例と失敗事例を見ていきましょう。
クレーム対応で逆転したパン屋さん（成功事例）
あるパン屋さんでは、「パンに髪の毛が入っていた！」というクレームがありました。
この店、実はオープンしてまだ間もなくて、まだ慣れていないスタッフが多かったそうです。
クレームを受けたスタッフは、「こんなことが起きてしまって申し訳ありません」とすぐにお詫びし、代わりに新しいパンを提供。
そして、すぐに衛生面を再確認して、スタッフ全員で清掃体制を強化したそうです。
すると、後日そのお客様が「ちゃんと対応してくれて、逆に好感が持てたよ」と、再度お店に足を運んでくれました。
お客様の信頼を失ったケース（失敗事例）
別の店舗では、商品の不良に関するクレームが寄せられたとき、スタッフの対応が遅れてしまい、さらに説明不足で誤解が生じてしまいました。
「あ、すみません」程度の対応しかせず、その場をお茶を濁すような対応になってしまったそうです。
その結果、お客様が不満を抱いたまま帰ってしまい、その後SNSで「最悪の対応」と評判になってしまいました。
こうした失敗は、お客様との信頼関係を築くチャンスを失ってしまいます。
まとめ
クレームが発生するのは避けられないこともありますが、その対応の仕方で、お店の印象が大きく変わることがわかります。
「こんなこと、うちでもよくあるな」と感じた方も多いのではないでしょうか？
クレームをうまく処理して、さらにお客様の信頼を得られるよう、どんなに小さなクレームでも、丁寧に対応することを心掛けられると良いですね。
