SNSでのクレーム対応、どうする？

Instagramを通じたクレーム…。

店舗を営んでいると、日々のお客様対応に加え、SNSでの発信を通じてもご意見をいただくことがあります。

先日、サロンの掲示板でもこんな相談が寄せられました。

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Instagramのコメント欄に、
『定休日が多く、営業時間も短いのに、お盆休みまで長いなんて驚きました。お盆こそ営業すべきでは？周囲では“サボっている”と批判されていますよ』

と書かれてしまいました。
初めてのことでショックが大きく、どう対応するのが正しいのか分からず悩んでいます…
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この投稿に対して、多くのメンバーがコメントを寄せてくれました。

・完全無視が一番
「返信しようとすると余計に悩みますよね。スルーすると決めた方が楽です！」

・誠意ある短い返答で十分
「どうしても返したい時は“ご意見ありがとうございます”くらいでもいいんですよ！」

・経験談の共有
「自分も口コミで嫌なことを書かれたけど、無視と割り切っています。」
「私は子どものことを批判されて辛かったですが、相手にしても仕方ないと考えるようになりました！」

・励ましの声
「注目されているからこそ、アンチも現れるんです！」
「無関心が一番怖いです。アンチ上等で前を向こう！」

たくさんの声を受けた相談者は、最後にこうまとめていました。

「返事を返さない、関わらないこともお店を守る手段だと学びました。皆さんの言葉に本当に救われました。これからは前だけを向いて“いいパン”を作ることに集中します！」

SNSでのクレームや心ない言葉は、どんな実店舗にも起こり得ること。 けれど、一人で抱え込むと気持ちが重くなってしまいます。

ベーカリー・ビジネス・アカデミーでは、同じ立場の仲間から「実践的なアドバイス」や「共感の声」をすぐに受け取ることができます。

また経営や商品開発のヒントだけでなく、心の支えにもなる場所です！